カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本方針策定の背景・目的
株式会社通販支援サービス（以下「当社」）は、「通販事業者の支援を通じて、顧客と株主と従業員の暮らしを豊かに。そして、事業を通じて社会貢献する。」のもと、お客様に高品質な商品・サービスを提供し、より良い関係を築くことに努めております。
一方で、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する等の言動（カスタマーハラスメント）は、安全で安心な就業環境を損なう重大な問題です。
当社は、働く従業員一人ひとりの人権と安心・安全を尊重し、持続可能なサービスの提供を実現するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
【対象となる言動の例】
以下のような言動・行為は、その理由や内容の正当性にかかわらずカスタマーハラスメントに該当します。（※以下は例示であり、これらに限定されるものではありません）
- 身体的な攻撃・精神的な攻撃
・暴力、傷つける行為、物の破損
・暴言、侮辱、差別的発言、大声での威嚇、人格否定 - 過剰・不当な要求
・契約範囲外・社会通念上不相当なサービスや物品の要求
・金銭の不当請求、合理的な理由のない謝罪（土下座等）の強要
・不当な返品・返金・交換要求 - 継続的・執拗な言動
・同じ主張の執拗な繰り返し、長時間の拘束（不退去、長時間の電話等）
・頻繁な問い合わせによる業務妨害 - プライバシー侵害・不当な拘束
・従業員個人のSNSへの投稿・写真や動画の無断撮影およびインターネット上の公開
・従業員個人への付きまとい、個人的な連絡の強要
・正当な理由のない特定の従業員に対する指名・指名拒否
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢・措置
カスタマーハラスメントと判断される行為が発生した場合、当社は以下の対応を行います。
- 対話・サービスの停止
誠意をもって対応いたしますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、それ以上の対応をお断り・中断させていただくことがあります。 - 取引・入店の制限
悪質な場合には、今後の当社商品・サービスの提供をお断り（取引停止・入店拒否等）させていただくことがあります。 - 外部機関との連携（法的措置）
悪質な行為、反社会的勢力による行為、または犯罪行為（脅迫・不退去・威力業務妨害・暴行等）と判断した場合は、警察・弁護士等の専門機関と連携し、刑事・民事の両面から厳正に対処いたします。
4. 従業員を守るための取り組み
当社は、従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭わないよう、また被害に遭った場合に適切に保護・ケアできるよう、以下の体制を整えます。
- 対応マニュアルの整備と周知
適切な一次対応・エスカレーション手順を定めます。 - 相談窓口の設置
被害に遭った従業員が安心して相談できる社内相談窓口を設けます。 - 教育・研修の実施
適切な顧客対応およびカスハラ防衛のための教育を実施します。 - メンタルヘルスケア
事案発生後の精神的ケアやフォローアップを行います。
制定日：2026年10月1日
株式会社通販支援サービス
代表取締役 渡邉 大策